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クレームを寄せる患者さん（一部の悪質なクレーマーを除く）を切り捨てるのではなく、顧客として離さない適切なクレーム対応法を学ぶもの。
　「クレームから相手の真意を理解することができない」「クレームの怖さを知らない」といった歯科医院では、せっかくの改善の機会を逃がし、知らないところで医院の評判を落としてしまうことになる。
　マニュアル形式で作られている本書は、クレームにかかわる基本的な考え方から、実践的な対応法まで学べる仕組みになっている。